Per molti ospiti WhatsApp è il modo più naturale di contattare la struttura: è sul telefono, non richiede di cercare un numero o un indirizzo email, e permette di scrivere quando si ha tempo. Per l’hotel è un canale prezioso, ma anche un rischio: se ogni messaggio deve essere letto e scritto a mano, il telefono della reception diventa una seconda reception.

La domanda utile non è “automatizzare o no”, ma cosa automatizzare e dove serve una persona.

Cosa conviene automatizzare

Le attività che si ripetono sempre uguali sono le prime candidate.

  • Le informazioni pratiche prima dell’arrivo. Orari di check-in, indicazioni per arrivare, parcheggio: si scrivono una volta e partono da sole al momento giusto.
  • Le domande frequenti. Colazione, Wi-Fi, servizi, orari: un assistente che conosce le informazioni della struttura può rispondere subito, in più lingue e anche di notte.
  • I promemoria e i follow-up. La richiesta di un parere durante il soggiorno, il ringraziamento dopo la partenza, l’invito a tornare.

In tutti questi casi l’automazione non toglie niente all’ospite: riceve la risposta prima e nella sua lingua.

Cosa lasciare alle persone

Ci sono momenti in cui un messaggio automatico, anche ben scritto, non basta.

  • Un problema durante il soggiorno. Una segnalazione merita una risposta di qualcuno che può fare qualcosa, e in fretta.
  • Le richieste fuori dall’ordinario. Una sorpresa per un anniversario, un’esigenza particolare, un cambio di programma.
  • Le situazioni delicate. Un reclamo, un disguido, una richiesta di rimborso: qui conta il tono, e il tono è delle persone.

La regola pratica: l’automazione risponde, le persone si occupano di chi ha bisogno.

Il passaggio tra le due cose

Il punto critico è il passaggio. Se l’ospite chiede di parlare con qualcuno, la conversazione deve arrivare al team con tutto quello che è stato scritto prima, senza costringerlo a ripetere.

Per questo conviene che messaggi automatici, assistente e risposte del team stiano nello stesso posto: chi risponde vede la storia della conversazione e sa chi ha davanti.

Un’attenzione ai costi

I messaggi WhatsApp inviati dalle aziende hanno un costo. Ha senso usare WhatsApp come punto di contatto e per le comunicazioni che contano, e portare i contenuti più lunghi, come la guida della struttura o un questionario, su una pagina da aprire con un link.

In sintesi

Automatizza quello che si ripete, lascia alle persone quello che richiede attenzione, e fai in modo che il passaggio tra le due cose sia invisibile per l’ospite. È così che la tecnologia toglie lavoro senza togliere relazione.