Tra la prenotazione e l’arrivo, l’ospite ha quasi sempre qualche domanda. A che ora si può fare il check-in? C’è un parcheggio? Si può prenotare un tavolo per la prima sera?

Se queste informazioni arrivano prima che l’ospite debba chiederle, si risparmiano telefonate e messaggi alla reception, e l’ospite arriva sapendo già cosa aspettarsi.

Tre messaggi che funzionano

Non serve scrivere spesso. Bastano pochi messaggi, ciascuno con uno scopo preciso.

1. Conferma e benvenuto, subito dopo la prenotazione

Un messaggio breve per ringraziare e confermare le date. È anche il momento giusto per indicare dove trovare le informazioni utili, per esempio un link alla guida digitale della struttura.

2. Informazioni pratiche, qualche giorno prima

Il messaggio più utile. Cosa includere:

  • orario di check-in e check-out, ed eventuali possibilità di anticipo o posticipo;
  • come arrivare e dove parcheggiare;
  • cosa portare con sé, se serve (documenti, codici, indicazioni particolari);
  • un contatto per le domande, meglio se sullo stesso canale del messaggio.

3. Servizi da prenotare, quando c’è ancora tempo

Ristorante, spa, transfer, escursioni: un messaggio dedicato, inviato quando l’ospite sta organizzando il viaggio, lo aiuta a pianificare e permette alla struttura di organizzarsi in anticipo.

Il canale conta quanto il contenuto

Lo stesso messaggio funziona in modo diverso a seconda di dove arriva.

  • WhatsApp e chat sono adatti a messaggi brevi e pratici, e permettono all’ospite di rispondere subito.
  • L’email si presta meglio a contenuti più lunghi o con immagini.
  • Una guida digitale raccoglie tutte le informazioni in un posto solo: nei messaggi basta un link.

Una regola utile: se ci si aspetta una risposta, meglio un canale in cui rispondere è immediato.

Scrivere bene, in poco spazio

  • Una cosa per messaggio. Chi legge da telefono non scorre testi lunghi.
  • Il nome dell’ospite e le date. Mostrano che il messaggio riguarda proprio quel soggiorno.
  • Un’azione chiara. “Prenota un tavolo”, “Apri la guida”, “Rispondi a questo messaggio”.
  • Lo stesso tono della struttura. Il messaggio è il primo contatto dopo la prenotazione: deve somigliare all’accoglienza che l’ospite troverà.

Programmare, una volta sola

Scrivere a mano ogni messaggio per ogni ospite non è sostenibile. Con le automazioni si scelgono l’evento che fa partire il messaggio (una prenotazione, un cambio di stato dell’ospite), quanto aspettare e il testo da inviare. Una volta impostato il flusso, i messaggi partono da soli e il team interviene solo quando un ospite risponde.